|
Una herramienta de gestión de peticiones, también conocida como Ticketing, es un sistema de seguimiento de peticiones de usuarios que permite guardar toda la información relacionada con la petición y realizar el seguimiento apropiado de acuerdo con un flujo definido. Esta es una herramienta indispensable en departamentos, normalmente de tipo técnico y/o servicios, que reciben un número importante de peticiones o han de resolver incidencias de servicio dentro de unos márgenes determinados por el nivel de servicio deseado. Xnear ofrece la instalación y personalización del módulo de Ticketing en un entorno de trabajo web que proporciona servicios de validación de usuarios, gestión de permisos y publicación de contenidos. Uno de los módulos que incorpora es precisamente el de gestión de incidencias. El mecanismo de control de flujo se activa en el momento de crear una petición de usuario o incidencia. Esto puede hacerlo directamente el usuario a través de la web o dispositivos móviles abrirla un técnico en nombre del usuario. Cada usuario puede ver todas las peticiones que tiene abiertas y el histórico de peticiones a través de la pantalla principal del módulo: En el caso mostrado en la ilustración, el usuario tiene peticiones abiertas, una en estado Nueva y estado Abierta. Por otra parte, los técnicos responsables de tratar y dar solución a las peticiones o incidencias ven en su pantalla todas las peticiones abiertas que tienen asignadas y pueden pasarlas a estado Resuelto cuando se haya completado satisfactoriamente la petición. A cada cambio de estado, la herramienta registra quién y en qué momento se ha hecho el cambio, de forma que con posterioridad puede analizarse el tiempo empleado para dar respuesta a cada petición. Esto permite controlar el nivel de servicio prestado al usuario final. El módulo de gestión de incidencias incorpora un flujo de trabajo predefinido que se basa en la definición de cuatro grupos de trabajo
Los miembros de los grupos call center, administrador y managers pueden crear incidencias en nombre de los usuarios (por ejemplo, como resultado de una llamada telefónica) y ver u modificar el estado de todos los tickets o peticiones. Xnear ofrece servicios de instalación y configuración de sistemas, y más concretamente, del módulo de gestión de incidencias. También realiza personalizaciones de la herramienta, adaptando el flujo existente o creando nuevos flujos y funcionalidades a medida . Adicionalmente,Xnear realiza el mantenimiento de la aplicación y de la plataforma sobre la que se ejecuta, garantizando su completa disponibilidad y correcto funcionamiento. |
| |