Sometida a la supervisión del Presidente de la República, por intermedio del Ministerio de Planificación, esta repartición contribuye a la superación de la pobreza en el país con programas concretos -que son adjudicados a entidades públicas y pri- vadas-, orientados a la resolución de problemas de ingresos, mejoramiento de la calidad de vida y apoyo al fortalecimiento de las capacidades de las personas. Además, interviene en comunas y localidades urbanas, rurales, indígenas y zonas aisladas, atendiendo a la población que vive en situación de pobreza o indigencia.

La institución cuenta con 14 oficinas regionales entre Arica y Punta Arenas, donde operan diferentes departamentos, entre los cuales destacan las áreas de Documentación Electrónica y la Oficina de Información, Reclamos y Sugerencias (OIRS), que forma parte del Programa de Mejoramiento de Gestión (PMG) que lleva a cabo el Gobierno, y permite conectar en línea a las diferentes oficinas del país. "Dadas las características del PMG, se le exige a este tipo de reparticiones contar con una serie de requisitos, tales como sistemas de registro adecuado, que permitan obtener estadísticas", señala Tania Pereda. "Por tal motivo se de-cidió implementar, a fin de mejorar nuestro sistema de registro, una solución tecnológica que permitiese optimizar los procesos de gestión", agrega. Uno de los objetivos claves de esta implementación era modernizar su gestión y lograr mayor eficiencia haciendo uso de las TICs, apoyando con ello las normativas respectivas que promueve el Ejecutivo. Esta tarea se realizó en dos partes. Para la primera, y de acuerdo a los procedimientos legales vigentes, se efectuó una licitación pública, adjudicándose el contrato a Trianglesoft. Para la segunda parte, en donde se incorporó al resto de las regiones más el sistema para las OIRS, la licitación le fue adjudicada a la empresa E-Process, que ofreció la plataforma workflow Xnear de CiberGroup.

Hasta el año 2003, la atención a público se realizaba a través de planilla Excel, lo cual generaba una serie de limitantes y complejidades, ya que varias oficinas enviaban informes que no eran exactos y va-riaban constantemente, muchas veces por problemas de ingreso de los datos, generándose con ello retrasos en la elaboración de reportes. Pilar Letelier, especialista en sistemas TIC y quien estuvo a cargo de supervisar la instalación de esta solución, conoció este producto hace casi siete años, cuando trabajaba en la Agencia de Cooperación Internacional (AGCI), y le llamó enormemente la atención el hecho de que trabajaba sobre una plataforma workflow. "Su gran ventaja es que permite ordenar la información, especialmente aquélla que ingresa por medio de papeles". Junto con ello, agrega, presenta algunas cualidades interesantes, como "la posibilidad de adjuntar documentos a otros ya existentes en el sistema".Xnear Workflow provee herramientas para crear, operar y administrar en forma rápida y a un bajo costo soluciones de flujo de trabajo a la medida, flexible, dinámico e integrado al entorno tecnológico. Opera sobre ambiente web, permitiendo extender los procesos de gestión más allá de su propia Intranet. "Hoy se pueden lograr muchas más variables, tales como edad, sexo, tipos de preguntas y lugares, lo que permite obtener tendencias y estadísticas. Con este sistema, además, la entidad ha logrado posicionarse dentro de las reparticiones públicas en lo relacionado a las OIRS", explica Tania Pereda.Las aplicaciones del producto van desde flujos simples, como correo, compromisos, noticias internas, rendición de gastos, solicitudes de vacaciones o de contratación de personal, hasta flujos complejos relacionados a procesos de negocios y que interactúan con los sistemas de información.

Xnear Workflow en su versión 7i full Internet comprende seis herramientas de software, las que incluyen un motor transaccional integrador que optimiza el manejo de grandes volúmenes de operaciones con un óptimo tiempo de respuesta. Posee aplicaciones gráficas de diseño de flujos de trabajo y formularios electrónicos sin necesidad de programación, y para la realización de gestión y au-ditoría integral. "Dentro de los requisitos exigidos por el Fosis, se contemplaba que la herramienta fuese amigable, ya que era fundamental que los funcionarios de la entidad tuviesen la capacidad de manejar el sistema para poder tomar decisiones acertadas; además de flexible y dinámica. Asimismo, la idea era que esta solución permitiese desechar el papel y utilizar más tecnología digital", sostiene Pilar Letelier. Ambas profesionales destacan que la relación y experiencia con los pro-veedores mencionados ha sido de alto nivel. "Facilitaron el trabajo y las negociaciones con el área de informática, que son siempre complejas, lo cual optimizó su aplicación", afirman. Asimismo, resaltan el servicio de postventa, ya que se resolvió una serie de problemas, incluso sin contar con contrato de mantención vigente, lo que "demuestra el alto grado de compromiso, disposición y apoyo que han demostrado los proveedores en innumerables oportunidades"."Fue una excelente idea implementar este sistema, ya que nos hace tener no sólo una mejor gestión, sino que nos valida como servicio público a nivel de participación ciudadana", concluye Tania Pereda.